數(shù)字服務策劃之觸點連接三進化
發(fā)布時間：2025-05-31 ????點擊數(shù)：
服務有觸點，服務“創(chuàng)造大價值”。強有力的數(shù)字服務策劃，需要強有力的“觸點連接”，需要強有力的“全渠道觸點聯(lián)動”，更需要“服務場景主導”的全渠道品牌策劃傳播。以“核心服務場景”點亮服務品牌戰(zhàn)略，累加線上線下社群多觸點交互、創(chuàng)新全渠道服務品牌營銷策劃，升級數(shù)字化技術、創(chuàng)新數(shù)字品牌營銷策劃手法、點亮高價值用戶體驗、推動跨部門協(xié)同，則服務觸點可連接，服務品牌可以“大創(chuàng)造”！
“三大進化”，助力高價值觸點“大連接”。1）“場景主導觸點連接”：點亮“消費場景”；串聯(lián)各全渠道觸點。2）“累加多觸點體驗”：多觸點聯(lián)動，共同點亮“品牌體驗”；觸點累加，體驗也累加。3）“跨部門協(xié)作”：客服部門主導；多部門協(xié)作。
“場景主導觸點連接”：點亮“消費場景”；串聯(lián)各全渠道觸點
點亮“消費場景”。強有力的數(shù)字服務策劃，抓住“服務場景”，是重要的；點亮“消費場景”，更是重要的。其或瞄準目標用戶，升級數(shù)字化技術，植入智能硬件，推動現(xiàn)場交互及“產(chǎn)品體驗”，讓用戶親眼所見、親自參與，“體驗感”更真切！或植入品牌基因，以“經(jīng)典工藝”點亮產(chǎn)品價值，以“DIY創(chuàng)造”點亮個性化服務，讓“服務場景”更獨特！
串聯(lián)各全渠道觸點。服務，有價值，將更有吸引力；有特色，將更有創(chuàng)造感；有觸點，將更有“體驗感”。強有力的服務體驗，需要企業(yè)關注“全渠道服務觸點”，通過品牌官網(wǎng)、品牌微商城強化與客戶的溝通，在線咨詢、在線展示產(chǎn)品、智能化推薦產(chǎn)品，智能推送品牌資訊；通過品牌體驗店、品牌旗艦店等展示品牌形象，打造多主題、多店型服務，讓用戶親身感知“服務價值”！
經(jīng)典案例：根據(jù)公司招股書、攜程網(wǎng)、國海證券研究所等綜合資訊表明，亞朵堅持立客戶之本，將硬件設施進行年輕化、智能化升級，房間整體裝修時尚簡約，配備了手機投屏、機器人送餐等智能設備；并為產(chǎn)品賦予更多內(nèi)容，在酒店內(nèi)提供諸如圖書館、健身 房、茶室、影音等主題空間，并推出了一系列聯(lián)名IP酒店。
“累加多觸點體驗”：多觸點聯(lián)動，共同點亮“品牌體驗”；觸點累加，體驗也累加
多觸點聯(lián)動，共同點亮“品牌體驗”。品牌戰(zhàn)略指引服務品牌營銷策劃創(chuàng)新，越優(yōu)秀的數(shù)字服務，需要多觸點聯(lián)動帶來的“高品牌曝光度”，需要多觸點聯(lián)動帶來的“大品牌聲勢”，更需要“品牌官網(wǎng)點亮在線交互+終端體驗點亮新用戶體驗”、共同點亮個性化消費，VIP客戶對體驗有多認同，品牌價值有多“閃亮”！
觸點累加，體驗也累加。數(shù)字服務覆蓋多個觸點，多個觸點，多重用戶交互，多重消費體驗，創(chuàng)造強用戶認知；于線下植入用戶消費場景，引入多個優(yōu)質(zhì)產(chǎn)品，激發(fā)現(xiàn)場交互；于線上提升品牌知名度，策劃會員積分、會員優(yōu)惠價、新品預售預先權等獨特會員權益，讓“會員服務”更獨特，讓會員價值深入人心！
經(jīng)典案例：根據(jù)亞朵APP、錦江酒店APP、首旅如家APP、華住會APP、國海證券研究所等綜合資訊表明，亞朵A-Card會員權益跳出傳統(tǒng)酒店場景，延伸至出行、閱讀、會議、餐飲以及新零售等多個生活場景，可滿足更多元的消費需求。亞朵的A-Card會員除會員積分、會員價格、預定保留、延遲退房等傳統(tǒng)酒店權益外，還可以享受多項區(qū)別于其余四家酒店會員的獨特禮遇，如書籍借閱、門店活動、會議室、專屬管家、酒廊使用權等。
“跨部門協(xié)作”：客服部門主導；多部門協(xié)作
客服部門主導。數(shù)字服務策劃，涉及到線上線下等全渠道品牌策劃傳播，涉及到品牌官網(wǎng)、線下終端、品牌社群等多個渠道觸點，越優(yōu)秀的數(shù)字服務，越需要專業(yè)部門的支持，越需要強有力的客戶管理、客戶營銷及數(shù)字化會員體系，這都需要專業(yè)客戶部門的強支撐。明確會員獨特權益，設置客戶經(jīng)理、客服專員等專業(yè)崗位，明確高效會員體系，客服部門越給力，客服價值越出彩。
多部門協(xié)作。全渠道觸點連接，涉及到客戶管理部、運營部、品牌部、渠道部等多個部門，涉及到會員運營、觸點管理、品牌傳播等多個領域。專業(yè)的數(shù)字服務，需要“專業(yè)級客戶經(jīng)理”做主導，協(xié)調(diào)運營部門共同策劃“全渠道客戶營銷方案”，協(xié)同“品牌部門”展開全渠道品牌策劃傳播，協(xié)同渠道部門展開“品牌觸點建設”。多部門協(xié)作有多專業(yè)，數(shù)字服務策劃就有多強！
高價值觸點連接，得益于品牌戰(zhàn)略指引下的全渠道觸點構(gòu)建，得益于“消費場景”牽引的全渠道服務品牌營銷策劃創(chuàng)新，得益于全渠道品牌策劃傳播助推的“多觸點優(yōu)質(zhì)體驗”，更得益于數(shù)字化技術賦能的“差異化客戶經(jīng)營”，以及數(shù)字品牌營銷策劃激發(fā)的“高價值觸點交互”，以及“客戶部門”牽引的專業(yè)級經(jīng)營協(xié)同。以場景切入，以“觸點體驗”強化，以“專業(yè)跨部門協(xié)作”為支撐，觸點連接進化，必將碩果累累，前程可期！
“三大進化”，助力高價值觸點“大連接”。1）“場景主導觸點連接”：點亮“消費場景”；串聯(lián)各全渠道觸點。2）“累加多觸點體驗”：多觸點聯(lián)動，共同點亮“品牌體驗”；觸點累加，體驗也累加。3）“跨部門協(xié)作”：客服部門主導；多部門協(xié)作。
“場景主導觸點連接”：點亮“消費場景”；串聯(lián)各全渠道觸點
點亮“消費場景”。強有力的數(shù)字服務策劃，抓住“服務場景”，是重要的；點亮“消費場景”，更是重要的。其或瞄準目標用戶，升級數(shù)字化技術，植入智能硬件，推動現(xiàn)場交互及“產(chǎn)品體驗”，讓用戶親眼所見、親自參與，“體驗感”更真切！或植入品牌基因，以“經(jīng)典工藝”點亮產(chǎn)品價值，以“DIY創(chuàng)造”點亮個性化服務，讓“服務場景”更獨特！
串聯(lián)各全渠道觸點。服務，有價值，將更有吸引力；有特色，將更有創(chuàng)造感；有觸點，將更有“體驗感”。強有力的服務體驗，需要企業(yè)關注“全渠道服務觸點”，通過品牌官網(wǎng)、品牌微商城強化與客戶的溝通，在線咨詢、在線展示產(chǎn)品、智能化推薦產(chǎn)品，智能推送品牌資訊；通過品牌體驗店、品牌旗艦店等展示品牌形象，打造多主題、多店型服務，讓用戶親身感知“服務價值”！
經(jīng)典案例：根據(jù)公司招股書、攜程網(wǎng)、國海證券研究所等綜合資訊表明，亞朵堅持立客戶之本，將硬件設施進行年輕化、智能化升級，房間整體裝修時尚簡約，配備了手機投屏、機器人送餐等智能設備；并為產(chǎn)品賦予更多內(nèi)容，在酒店內(nèi)提供諸如圖書館、健身 房、茶室、影音等主題空間，并推出了一系列聯(lián)名IP酒店。
多觸點聯(lián)動，共同點亮“品牌體驗”。品牌戰(zhàn)略指引服務品牌營銷策劃創(chuàng)新，越優(yōu)秀的數(shù)字服務，需要多觸點聯(lián)動帶來的“高品牌曝光度”，需要多觸點聯(lián)動帶來的“大品牌聲勢”，更需要“品牌官網(wǎng)點亮在線交互+終端體驗點亮新用戶體驗”、共同點亮個性化消費，VIP客戶對體驗有多認同，品牌價值有多“閃亮”！
觸點累加，體驗也累加。數(shù)字服務覆蓋多個觸點，多個觸點，多重用戶交互，多重消費體驗，創(chuàng)造強用戶認知；于線下植入用戶消費場景，引入多個優(yōu)質(zhì)產(chǎn)品，激發(fā)現(xiàn)場交互；于線上提升品牌知名度，策劃會員積分、會員優(yōu)惠價、新品預售預先權等獨特會員權益，讓“會員服務”更獨特，讓會員價值深入人心！
經(jīng)典案例：根據(jù)亞朵APP、錦江酒店APP、首旅如家APP、華住會APP、國海證券研究所等綜合資訊表明，亞朵A-Card會員權益跳出傳統(tǒng)酒店場景，延伸至出行、閱讀、會議、餐飲以及新零售等多個生活場景，可滿足更多元的消費需求。亞朵的A-Card會員除會員積分、會員價格、預定保留、延遲退房等傳統(tǒng)酒店權益外，還可以享受多項區(qū)別于其余四家酒店會員的獨特禮遇，如書籍借閱、門店活動、會議室、專屬管家、酒廊使用權等。
客服部門主導。數(shù)字服務策劃，涉及到線上線下等全渠道品牌策劃傳播，涉及到品牌官網(wǎng)、線下終端、品牌社群等多個渠道觸點，越優(yōu)秀的數(shù)字服務，越需要專業(yè)部門的支持，越需要強有力的客戶管理、客戶營銷及數(shù)字化會員體系，這都需要專業(yè)客戶部門的強支撐。明確會員獨特權益，設置客戶經(jīng)理、客服專員等專業(yè)崗位，明確高效會員體系，客服部門越給力，客服價值越出彩。
多部門協(xié)作。全渠道觸點連接，涉及到客戶管理部、運營部、品牌部、渠道部等多個部門，涉及到會員運營、觸點管理、品牌傳播等多個領域。專業(yè)的數(shù)字服務，需要“專業(yè)級客戶經(jīng)理”做主導，協(xié)調(diào)運營部門共同策劃“全渠道客戶營銷方案”，協(xié)同“品牌部門”展開全渠道品牌策劃傳播，協(xié)同渠道部門展開“品牌觸點建設”。多部門協(xié)作有多專業(yè)，數(shù)字服務策劃就有多強！
高價值觸點連接，得益于品牌戰(zhàn)略指引下的全渠道觸點構(gòu)建，得益于“消費場景”牽引的全渠道服務品牌營銷策劃創(chuàng)新，得益于全渠道品牌策劃傳播助推的“多觸點優(yōu)質(zhì)體驗”，更得益于數(shù)字化技術賦能的“差異化客戶經(jīng)營”，以及數(shù)字品牌營銷策劃激發(fā)的“高價值觸點交互”，以及“客戶部門”牽引的專業(yè)級經(jīng)營協(xié)同。以場景切入，以“觸點體驗”強化，以“專業(yè)跨部門協(xié)作”為支撐，觸點連接進化，必將碩果累累，前程可期！
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