數(shù)字服務(wù)策劃之客戶服務(wù)旅程“五要素”（下）
發(fā)布時(shí)間：2025-05-29 ????點(diǎn)擊數(shù)：
在上一篇文章《數(shù)字服務(wù)策劃之客戶服務(wù)旅程“五要素”（上）》中，我們談到了客戶服務(wù)旅程的一些要素，建議企業(yè)升級(jí)數(shù)字化技術(shù)、推進(jìn)“差異化客戶經(jīng)營”，以品牌戰(zhàn)略指引服務(wù)品牌營銷策劃創(chuàng)新、定義新客戶新角色，抓住關(guān)鍵人物、創(chuàng)造“新一代服務(wù)”、點(diǎn)亮新一代服務(wù)品牌傳播，創(chuàng)新數(shù)字品牌營銷策劃、刷新“新一代服務(wù)場景”。
“五大要素”，創(chuàng)新客戶服務(wù)新旅程。1）“角色定義”：界定客戶價(jià)值，定義客戶角色；抓住關(guān)鍵人物，創(chuàng)造客戶服務(wù)新認(rèn)知。2）“客戶場景”：扎根消費(fèi)場景；拉升客戶認(rèn)知，與產(chǎn)品融為一體。3）“渠道交互”：界定服務(wù)渠道；推動(dòng)“高價(jià)值用戶交互”，讓交互更順暢。4）“觸點(diǎn)建設(shè)”：打造“品牌化觸點(diǎn)”；提供獨(dú)特體驗(yàn)，拉升“用戶強(qiáng)感知”。5）“技術(shù)賦能”：升級(jí)數(shù)字化技術(shù)；數(shù)據(jù)賦能“高價(jià)值服務(wù)創(chuàng)造”。
“渠道交互”：界定服務(wù)渠道；推動(dòng)“高價(jià)值用戶交互”，讓交互更順暢
界定服務(wù)渠道。品牌戰(zhàn)略指引服務(wù)品牌營銷策劃創(chuàng)新，越優(yōu)秀的客戶服務(wù)，越需要建立健全“全渠道服務(wù)觸點(diǎn)”，越需要界定“跨界式服務(wù)渠道”，其或面向高端人群，建立品牌體驗(yàn)店及“高端體驗(yàn)館”，提升“現(xiàn)場導(dǎo)購效率”，拉升“導(dǎo)購價(jià)值感”；或面向年輕新客戶，上線“智能導(dǎo)購”，在線精準(zhǔn)推薦“新商品”，提供一對一咨詢服務(wù)，為客戶智能化“量身定制”新產(chǎn)品，極大提升客戶滿意度。
推動(dòng)“高價(jià)值用戶交互”，讓交互更順暢。高價(jià)值用戶交互，或在服務(wù)前，依托智能SCRM系統(tǒng)，智能化推送品牌資訊，提升用戶的品牌認(rèn)知，擴(kuò)大用戶流量；或于服務(wù)中，提供現(xiàn)場試用、現(xiàn)場試穿、現(xiàn)場匹配等，現(xiàn)場匹配用戶需求；或于服務(wù)后，提供產(chǎn)品維修等售后，讓客戶無憂，創(chuàng)造更多“交互機(jī)會(huì)”，大大提升用戶滿意度。
經(jīng)典案例：根據(jù)增長黑盒Growthbox公眾號(hào)、開源證券研究所等綜合資訊表明，隨著消費(fèi)人群增加，瑞幸開始通過大量企業(yè)微信社群構(gòu)建用戶私域流量池，并采用積分、優(yōu)惠券、折扣等獎(jiǎng)勵(lì)機(jī)制，增加用戶的黏性，提高用戶復(fù)購率。
“觸點(diǎn)建設(shè)”：打造“品牌化觸點(diǎn)”；提供獨(dú)特體驗(yàn)，拉升“用戶強(qiáng)感知”
打造“品牌化觸點(diǎn)”?？蛻舴?wù)越出色，越需要“高價(jià)值交互”；客戶服務(wù)越出眾，越需要“關(guān)鍵人物強(qiáng)交互”。出色的客戶服務(wù)旅程，就是要立足于線上品牌官網(wǎng)、品牌微商城等建立“強(qiáng)品牌觸點(diǎn)”，展示品牌形象，點(diǎn)亮全渠道品牌策劃傳播，智能推送品牌活動(dòng)；就是要立足于線下品牌體驗(yàn)店、品牌導(dǎo)購等建立“強(qiáng)體驗(yàn)中心”，提供現(xiàn)場感知及現(xiàn)場交互，讓用戶樂在其中！
提供獨(dú)特體驗(yàn)，拉升“用戶強(qiáng)感知”。服務(wù)觸點(diǎn)，創(chuàng)造“獨(dú)特服務(wù)體驗(yàn)”，創(chuàng)造“更高服務(wù)價(jià)值”。企業(yè)或面向VIP客戶，配置“私人服務(wù)顧問”，全程跟進(jìn)，全程陪同，全程提供“服務(wù)價(jià)值”；或組織“社群團(tuán)購”，引入優(yōu)質(zhì)產(chǎn)品，開展產(chǎn)品預(yù)售等，全面強(qiáng)化“服務(wù)認(rèn)同”！
經(jīng)典案例：根據(jù)公司公告、開源證券研究所等綜合資訊表明，瑞幸咖啡門店類型大部分以快取店為主。瑞幸的快取門店集中在咖啡需求量較大的地區(qū)，例如寫字樓、商業(yè)區(qū)和大學(xué)校園，同時(shí)門店面積小，大部分在 20-60 平方米之間，定位“快咖啡”消費(fèi)場景。
“技術(shù)賦能”：升級(jí)數(shù)字化技術(shù)；數(shù)據(jù)賦能“高價(jià)值服務(wù)創(chuàng)造”
升級(jí)數(shù)字化技術(shù)。高價(jià)值客戶服務(wù)，需要強(qiáng)有力的“數(shù)字化支撐”，其或升級(jí)智能SCRM系統(tǒng)，細(xì)分客戶標(biāo)簽，明晰“客戶服務(wù)關(guān)注點(diǎn)”，點(diǎn)亮“客戶服務(wù)大價(jià)值”；或升級(jí)智能POS系統(tǒng)，打通全渠道收銀支付，匯聚全渠道支付數(shù)據(jù)，讓客戶訂單數(shù)據(jù)、服務(wù)數(shù)據(jù)等“全域賦能”。
數(shù)據(jù)賦能“高價(jià)值服務(wù)創(chuàng)造”。優(yōu)秀的服務(wù)數(shù)據(jù)，應(yīng)是結(jié)構(gòu)化的，不但包括用戶基礎(chǔ)數(shù)據(jù)、產(chǎn)品數(shù)據(jù)、消費(fèi)數(shù)據(jù)，而且包括服務(wù)前交流數(shù)據(jù)、服務(wù)交互數(shù)據(jù)、服務(wù)口碑、服務(wù)評(píng)價(jià)等數(shù)據(jù)，強(qiáng)有力的服務(wù)數(shù)據(jù)，方能賦能“高價(jià)值客戶服務(wù)”。
完整且結(jié)構(gòu)化的服務(wù)數(shù)據(jù)，可以匯聚用戶服務(wù)情況，可以助力企業(yè)洞察“客戶服務(wù)旅程現(xiàn)狀”，可以助力企業(yè)創(chuàng)造“新服務(wù)新價(jià)值”；基于VIP客戶的服務(wù)數(shù)據(jù)，可以開發(fā)“新產(chǎn)品”，可以點(diǎn)亮“新數(shù)據(jù)”；基于大眾客戶的觸點(diǎn)交流、服務(wù)打造等，可以建立“更高效的服務(wù)觸點(diǎn)”，可以讓服務(wù)“更有價(jià)值”&“更有針對性”。
客戶服務(wù)新旅程，贏在“客戶角色”定義的新客戶價(jià)值大創(chuàng)新，活在“核心服務(wù)場景”點(diǎn)亮的全渠道服務(wù)品牌策劃傳播，強(qiáng)在全渠道品牌營銷策劃激發(fā)的“高價(jià)值渠道交互”，勝在數(shù)字化技術(shù)賦能的“品牌化觸點(diǎn)建設(shè)”，以及數(shù)字品牌營銷策劃激發(fā)的“高價(jià)值旅程感知”。有清晰角色，抓住客戶消費(fèi)場景，強(qiáng)化渠道交互，建立“優(yōu)秀觸點(diǎn)”，有“強(qiáng)技術(shù)賦能”，客戶服務(wù)新旅程，必將碩果累累，價(jià)值非凡！
“五大要素”，創(chuàng)新客戶服務(wù)新旅程。1）“角色定義”：界定客戶價(jià)值，定義客戶角色；抓住關(guān)鍵人物，創(chuàng)造客戶服務(wù)新認(rèn)知。2）“客戶場景”：扎根消費(fèi)場景；拉升客戶認(rèn)知，與產(chǎn)品融為一體。3）“渠道交互”：界定服務(wù)渠道；推動(dòng)“高價(jià)值用戶交互”，讓交互更順暢。4）“觸點(diǎn)建設(shè)”：打造“品牌化觸點(diǎn)”；提供獨(dú)特體驗(yàn)，拉升“用戶強(qiáng)感知”。5）“技術(shù)賦能”：升級(jí)數(shù)字化技術(shù)；數(shù)據(jù)賦能“高價(jià)值服務(wù)創(chuàng)造”。
“渠道交互”：界定服務(wù)渠道；推動(dòng)“高價(jià)值用戶交互”，讓交互更順暢
界定服務(wù)渠道。品牌戰(zhàn)略指引服務(wù)品牌營銷策劃創(chuàng)新，越優(yōu)秀的客戶服務(wù)，越需要建立健全“全渠道服務(wù)觸點(diǎn)”，越需要界定“跨界式服務(wù)渠道”，其或面向高端人群，建立品牌體驗(yàn)店及“高端體驗(yàn)館”，提升“現(xiàn)場導(dǎo)購效率”，拉升“導(dǎo)購價(jià)值感”；或面向年輕新客戶，上線“智能導(dǎo)購”，在線精準(zhǔn)推薦“新商品”，提供一對一咨詢服務(wù)，為客戶智能化“量身定制”新產(chǎn)品，極大提升客戶滿意度。
推動(dòng)“高價(jià)值用戶交互”，讓交互更順暢。高價(jià)值用戶交互，或在服務(wù)前，依托智能SCRM系統(tǒng)，智能化推送品牌資訊，提升用戶的品牌認(rèn)知，擴(kuò)大用戶流量；或于服務(wù)中，提供現(xiàn)場試用、現(xiàn)場試穿、現(xiàn)場匹配等，現(xiàn)場匹配用戶需求；或于服務(wù)后，提供產(chǎn)品維修等售后，讓客戶無憂，創(chuàng)造更多“交互機(jī)會(huì)”，大大提升用戶滿意度。
經(jīng)典案例：根據(jù)增長黑盒Growthbox公眾號(hào)、開源證券研究所等綜合資訊表明，隨著消費(fèi)人群增加，瑞幸開始通過大量企業(yè)微信社群構(gòu)建用戶私域流量池，并采用積分、優(yōu)惠券、折扣等獎(jiǎng)勵(lì)機(jī)制，增加用戶的黏性，提高用戶復(fù)購率。
打造“品牌化觸點(diǎn)”?？蛻舴?wù)越出色，越需要“高價(jià)值交互”；客戶服務(wù)越出眾，越需要“關(guān)鍵人物強(qiáng)交互”。出色的客戶服務(wù)旅程，就是要立足于線上品牌官網(wǎng)、品牌微商城等建立“強(qiáng)品牌觸點(diǎn)”，展示品牌形象，點(diǎn)亮全渠道品牌策劃傳播，智能推送品牌活動(dòng)；就是要立足于線下品牌體驗(yàn)店、品牌導(dǎo)購等建立“強(qiáng)體驗(yàn)中心”，提供現(xiàn)場感知及現(xiàn)場交互，讓用戶樂在其中！
提供獨(dú)特體驗(yàn)，拉升“用戶強(qiáng)感知”。服務(wù)觸點(diǎn)，創(chuàng)造“獨(dú)特服務(wù)體驗(yàn)”，創(chuàng)造“更高服務(wù)價(jià)值”。企業(yè)或面向VIP客戶，配置“私人服務(wù)顧問”，全程跟進(jìn)，全程陪同，全程提供“服務(wù)價(jià)值”；或組織“社群團(tuán)購”，引入優(yōu)質(zhì)產(chǎn)品，開展產(chǎn)品預(yù)售等，全面強(qiáng)化“服務(wù)認(rèn)同”！
經(jīng)典案例：根據(jù)公司公告、開源證券研究所等綜合資訊表明，瑞幸咖啡門店類型大部分以快取店為主。瑞幸的快取門店集中在咖啡需求量較大的地區(qū)，例如寫字樓、商業(yè)區(qū)和大學(xué)校園，同時(shí)門店面積小，大部分在 20-60 平方米之間，定位“快咖啡”消費(fèi)場景。
升級(jí)數(shù)字化技術(shù)。高價(jià)值客戶服務(wù)，需要強(qiáng)有力的“數(shù)字化支撐”，其或升級(jí)智能SCRM系統(tǒng)，細(xì)分客戶標(biāo)簽，明晰“客戶服務(wù)關(guān)注點(diǎn)”，點(diǎn)亮“客戶服務(wù)大價(jià)值”；或升級(jí)智能POS系統(tǒng)，打通全渠道收銀支付，匯聚全渠道支付數(shù)據(jù)，讓客戶訂單數(shù)據(jù)、服務(wù)數(shù)據(jù)等“全域賦能”。
數(shù)據(jù)賦能“高價(jià)值服務(wù)創(chuàng)造”。優(yōu)秀的服務(wù)數(shù)據(jù)，應(yīng)是結(jié)構(gòu)化的，不但包括用戶基礎(chǔ)數(shù)據(jù)、產(chǎn)品數(shù)據(jù)、消費(fèi)數(shù)據(jù)，而且包括服務(wù)前交流數(shù)據(jù)、服務(wù)交互數(shù)據(jù)、服務(wù)口碑、服務(wù)評(píng)價(jià)等數(shù)據(jù)，強(qiáng)有力的服務(wù)數(shù)據(jù)，方能賦能“高價(jià)值客戶服務(wù)”。
完整且結(jié)構(gòu)化的服務(wù)數(shù)據(jù)，可以匯聚用戶服務(wù)情況，可以助力企業(yè)洞察“客戶服務(wù)旅程現(xiàn)狀”，可以助力企業(yè)創(chuàng)造“新服務(wù)新價(jià)值”；基于VIP客戶的服務(wù)數(shù)據(jù)，可以開發(fā)“新產(chǎn)品”，可以點(diǎn)亮“新數(shù)據(jù)”；基于大眾客戶的觸點(diǎn)交流、服務(wù)打造等，可以建立“更高效的服務(wù)觸點(diǎn)”，可以讓服務(wù)“更有價(jià)值”&“更有針對性”。
客戶服務(wù)新旅程，贏在“客戶角色”定義的新客戶價(jià)值大創(chuàng)新，活在“核心服務(wù)場景”點(diǎn)亮的全渠道服務(wù)品牌策劃傳播，強(qiáng)在全渠道品牌營銷策劃激發(fā)的“高價(jià)值渠道交互”，勝在數(shù)字化技術(shù)賦能的“品牌化觸點(diǎn)建設(shè)”，以及數(shù)字品牌營銷策劃激發(fā)的“高價(jià)值旅程感知”。有清晰角色，抓住客戶消費(fèi)場景，強(qiáng)化渠道交互，建立“優(yōu)秀觸點(diǎn)”，有“強(qiáng)技術(shù)賦能”，客戶服務(wù)新旅程，必將碩果累累，價(jià)值非凡！
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