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數(shù)字服務(wù)策劃之客戶服務(wù)旅程“五要素”（上）

發(fā)布時間：2025-05-29 ????點(diǎn)擊數(shù)：

創(chuàng)新客戶服務(wù)旅程，打造“新數(shù)字服務(wù)”?？蛻袈贸痰拇髣?chuàng)造，源于品牌戰(zhàn)略指引下的“客戶價值大創(chuàng)造”，源于全渠道品牌營銷策劃點(diǎn)亮的“新客戶消費(fèi)”，源于全渠道品牌策劃傳播點(diǎn)燃的“客戶消費(fèi)熱情”，更源于數(shù)字化技術(shù)賦能的高價值旅程交互，以及數(shù)字品牌營銷策劃激發(fā)的“強(qiáng)服務(wù)價值”。專注客戶價值創(chuàng)造，點(diǎn)亮客戶服務(wù)旅程，客戶服務(wù)，定會更有“市場影響力”！

“五大要素”，創(chuàng)新客戶服務(wù)新旅程。1）“角色定義”：界定客戶價值，定義客戶角色；抓住關(guān)鍵人物，創(chuàng)造客戶服務(wù)新認(rèn)知。2）“客戶場景”：扎根消費(fèi)場景；拉升客戶認(rèn)知，與產(chǎn)品融為一體。3）“渠道交互”：界定服務(wù)渠道；推動“高價值用戶交互”，讓交互更順暢。4）“觸點(diǎn)建設(shè)”：打造“品牌化觸點(diǎn)”；提供獨(dú)特體驗(yàn)，拉升“用戶強(qiáng)感知”。5）“技術(shù)賦能”：升級數(shù)字化技術(shù)；數(shù)據(jù)賦能“高價值服務(wù)創(chuàng)造”。

“角色定義”：界定客戶價值，定義客戶角色；抓住關(guān)鍵人物，創(chuàng)造客戶服務(wù)新認(rèn)知

優(yōu)秀的客戶服務(wù)流程，必然會抓住“客戶大價值”，規(guī)范客戶的服務(wù)旅程，強(qiáng)調(diào)客戶的服務(wù)價值；必然強(qiáng)調(diào)從重點(diǎn)客戶旅程切入，在少數(shù)幾個客戶旅程上快速獲得效果，之后再復(fù)制，以快速做大旅程規(guī)模。

界定客戶價值，定義客戶角色。優(yōu)秀的服務(wù)流程，需要企業(yè)高度關(guān)注“目標(biāo)客戶需求”，從客戶需求入手，聚攏優(yōu)秀產(chǎn)品，點(diǎn)亮“客戶價值”，或挖掘經(jīng)典手藝，傳承經(jīng)典技術(shù)，彰顯“匠心精神”；或引入新科技，定義“新一代消費(fèi)”，革新“新一代價值”，吸引“年輕新客戶”，突出“科技創(chuàng)新性”，讓服務(wù)充滿樂趣！

抓住關(guān)鍵人物，創(chuàng)造客戶服務(wù)新認(rèn)知?？蛻舴?wù)，有特色；關(guān)鍵人物，要創(chuàng)造價值。越優(yōu)秀的服務(wù)，越要抓住“關(guān)鍵人物”做出價值，或聚攏優(yōu)質(zhì)用戶，收集消費(fèi)好口碑，點(diǎn)亮產(chǎn)品消費(fèi)場景，建立“產(chǎn)品消費(fèi)內(nèi)容庫”，助力全渠道品牌策劃傳播；或聯(lián)合消費(fèi)達(dá)人，推進(jìn)“探店行動”、“測評行動”等，建立“新消費(fèi)典范”，吸引優(yōu)質(zhì)用戶，創(chuàng)造“大服務(wù)大價值”！

經(jīng)典案例：根據(jù)極海數(shù)據(jù)、開源證券研究所等綜合資訊表明，在一線和二線城市中，由于人均消費(fèi)水平較高，居民對于咖啡的偏好度和接受度更好，城市門店密度基本在 2-5 萬人/店，不同城市間門店密度差異性較小。而低線城市由于區(qū)域和經(jīng)濟(jì)不同，導(dǎo)致門店密度差異性較大，部分低線城市門店密度僅為 20-30 萬人/家。

“客戶場景”：扎根消費(fèi)場景；拉升客戶認(rèn)知，與產(chǎn)品融為一體

扎根消費(fèi)場景。品牌戰(zhàn)略指引客戶服務(wù)品牌營銷策劃“大創(chuàng)新”，越優(yōu)秀的客戶服務(wù)，越關(guān)注“核心消費(fèi)場景”，越關(guān)注“服務(wù)場合”，其或圍繞目標(biāo)客戶，提供“高價值產(chǎn)品”，提供定制服務(wù)，打造“強(qiáng)定制特色”；或瞄準(zhǔn)大眾用戶，聚焦“特定消費(fèi)場合”，提供專供類產(chǎn)品，快速交付，快速制造，代言“大眾新服務(wù)新消費(fèi)”。

拉升客戶認(rèn)知，與產(chǎn)品融為一體。數(shù)字化技術(shù)賦能高價值客戶服務(wù)，數(shù)字品牌營銷策劃點(diǎn)燃用戶消費(fèi)熱情，越優(yōu)秀的數(shù)字服務(wù)，越會細(xì)分用戶標(biāo)簽，越會創(chuàng)造“差異化服務(wù)”，其或瞄準(zhǔn)高端用戶，配置“客戶經(jīng)理”，創(chuàng)造專屬式、定制式服務(wù)，讓用戶自主DIY；或面向用戶意見領(lǐng)袖，創(chuàng)造“用戶新價值”，建立“示范性服務(wù)”，賦能“新科技新創(chuàng)造”，讓服務(wù)更具引領(lǐng)性，直接滿足“用戶新需求”。

經(jīng)典案例：根據(jù)極海數(shù)據(jù)、開源證券研究所等綜合資訊表明，瑞幸咖啡通過性價比和快咖啡優(yōu)勢，精準(zhǔn)聚焦咖啡需求較高的白領(lǐng)辦公人群，目前辦公場所門店超 7000 家，占比總門店數(shù)量 44.7%，在辦公場所的競爭優(yōu)勢明顯領(lǐng)先于其他競品。

客戶服務(wù)旅程的大創(chuàng)造，得益于品牌戰(zhàn)略指引下的“服務(wù)價值大激發(fā)”，得益于全渠道品牌營銷策劃點(diǎn)亮的“高價值服務(wù)”，得益于全渠道品牌策劃傳播點(diǎn)亮的“新一代服務(wù)場景”，更得益于數(shù)字化技術(shù)賦能的“差異化客戶經(jīng)營”，以及數(shù)字品牌營銷策劃激發(fā)的“強(qiáng)客戶認(rèn)同”，以及“新老客戶各得其樂”的多元化消費(fèi)場景。更多要素請見《數(shù)字服務(wù)策劃之客戶服務(wù)旅程“五要素”（下）》。