數(shù)字服務(wù)策劃之“五有主義”搭建新旅程（下）
發(fā)布時(shí)間：2025-05-27 ????點(diǎn)擊數(shù)：
在上一篇文章《數(shù)字服務(wù)策劃之“五有主義”搭建新旅程（上）》中，我們談到了“新旅程”搭建的一些關(guān)鍵舉措，建議企業(yè)從“特色主題”切入，通過“新穎主題”點(diǎn)亮服務(wù)品牌戰(zhàn)略、建立強(qiáng)有力區(qū)隔，通過“高價(jià)值服務(wù)”牽引全渠道服務(wù)品牌營(yíng)銷策劃創(chuàng)新、提升服務(wù)吸引力，通過全渠道品牌策劃傳播壯大服務(wù)品牌聲勢(shì)、提升旅程號(hào)召力，更重要的是，其應(yīng)升級(jí)數(shù)字化技術(shù)、細(xì)分客戶訴求、建立“新服務(wù)新記憶”，打通線上線下服務(wù)體驗(yàn)、創(chuàng)新數(shù)字品牌營(yíng)銷策劃、建立“品牌化觸點(diǎn)”，讓服務(wù)有數(shù)據(jù)、有體驗(yàn)、更有認(rèn)同！
“五有主義”，搭建新服務(wù)旅程。1）“有主題”：服務(wù)有旅程，旅程有主題；主題強(qiáng)特色，有區(qū)隔。2）“有價(jià)值”：服務(wù)高價(jià)值，有吸引力；貼近客戶，為客戶創(chuàng)造新價(jià)值。3）“有體驗(yàn)”：植入特色，創(chuàng)造“新巔峰記憶”；定制化、專屬式，奠定新體驗(yàn)新格調(diào)。4）“有觸點(diǎn)”：建立“品牌化觸點(diǎn)”；串聯(lián)品牌化場(chǎng)景，觸點(diǎn)互聯(lián)。5）“有工具”：升級(jí)數(shù)字化工具；數(shù)據(jù)賦能新服務(wù)體驗(yàn)。
“有體驗(yàn)”：植入特色，創(chuàng)造“新巔峰記憶”；定制化、專屬式，奠定新體驗(yàn)新格調(diào)
植入特色，創(chuàng)造“新巔峰記憶”。品牌戰(zhàn)略指引服務(wù)品牌營(yíng)銷策劃創(chuàng)新，越優(yōu)秀的服務(wù)新旅程，越需要點(diǎn)亮“服務(wù)特色”，越需要扎根于用戶的“服務(wù)需求”，或訴求“品牌感”，建立品牌官網(wǎng)、線下終端門店等“品牌觸點(diǎn)”；或強(qiáng)調(diào)“價(jià)值感”，引入智能設(shè)備，設(shè)計(jì)顧客“深度參與”的服務(wù)體驗(yàn)，讓服務(wù)觸點(diǎn)更有價(jià)值，讓“巔峰記憶”更深刻！
定制化、專屬式，奠定新體驗(yàn)新格調(diào)。數(shù)字化技術(shù)賦能高價(jià)值服務(wù)創(chuàng)造，數(shù)字品牌營(yíng)銷策劃激發(fā)客戶“服務(wù)參與感”，優(yōu)秀的新服務(wù)旅程，應(yīng)“差異化經(jīng)營(yíng)客戶”，應(yīng)推進(jìn)“差異化客戶服務(wù)”，其或面向“特殊需求類客戶”，提供定制化服務(wù)儀式，提供定制式產(chǎn)品，讓服務(wù)更加專屬，更能貼合客戶需求；或面向高端客戶，提供專屬產(chǎn)品、專屬體驗(yàn)區(qū)及專屬服務(wù)點(diǎn)，代言“新一代專屬服務(wù)”，奠定“新一代服務(wù)格調(diào)”，更點(diǎn)亮全渠道服務(wù)品牌策劃傳播，讓服務(wù)更上一層樓！
經(jīng)典案例：根據(jù)瑞幸公眾號(hào)、浦銀國(guó)際等綜合資訊表明，瑞幸無疑是現(xiàn)制咖啡產(chǎn)品創(chuàng)新的先鋒和領(lǐng)導(dǎo)者。為了迎合這部分年輕人的口味，瑞幸于 2021 年 4 月推出了爆款產(chǎn)品——生椰拿鐵，在現(xiàn)制咖啡行業(yè)中制造了巨大的聲浪。2023 年 9 月，瑞幸跨界開啟與茅臺(tái)的合作，將茅臺(tái)產(chǎn)品融入咖啡，推出醬香拿鐵產(chǎn)品。醬香拿鐵的話題在社交媒體上持續(xù)傳播，迅速成為網(wǎng)絡(luò)熱搜的焦點(diǎn)。
“有觸點(diǎn)”：建立“品牌化觸點(diǎn)”；串聯(lián)品牌化場(chǎng)景，觸點(diǎn)互聯(lián)
建立“品牌化觸點(diǎn)”。無觸點(diǎn)，無體驗(yàn)；無體驗(yàn)，無服務(wù)感知；無服務(wù)感知，則無“服務(wù)認(rèn)同”。新一代的服務(wù)旅程，需要“品牌化觸點(diǎn)”的強(qiáng)加持，需要“品牌化觸點(diǎn)”的新形象，企業(yè)或依托品牌官網(wǎng)、品牌服務(wù)助手等建立“數(shù)字化服務(wù)觸點(diǎn)”，或依托線下門店、VIP服務(wù)專區(qū)等建立“物理型品牌觸點(diǎn)”，或與同檔次、同格調(diào)品牌進(jìn)行“聯(lián)合推廣”，建立“品牌化聯(lián)合觸點(diǎn)”，品牌感由此將更加強(qiáng)烈！
串聯(lián)品牌化場(chǎng)景，觸點(diǎn)互聯(lián)。服務(wù)，有場(chǎng)景；場(chǎng)景，要“品牌化”。新一代的服務(wù)旅程，需要高度關(guān)注“品牌化場(chǎng)景”，需要依托品牌特質(zhì)、營(yíng)造“品牌化氛圍”，或通過入會(huì)儀式、參與道具等點(diǎn)亮“大品牌底色”，或通過品牌聯(lián)名、服務(wù)聯(lián)名等方式提升“服務(wù)品牌聲勢(shì)”，提升用戶的“服務(wù)信賴度”，做大用戶的“新服務(wù)認(rèn)知”。
經(jīng)典案例：根據(jù)公司數(shù)據(jù)、浦銀國(guó)際等綜合資訊表明，基于咖啡行業(yè)在低線城市巨大的市場(chǎng)需求，瑞幸確定了以聯(lián)營(yíng)模式、依托加 盟商在當(dāng)?shù)氐膬?yōu)質(zhì)資源向下沉市場(chǎng)拓張的戰(zhàn)略。過去三年里，瑞幸的加盟商門店數(shù)的增速遠(yuǎn)高于直營(yíng)門店數(shù)。這意味著瑞幸正積極地向低線市場(chǎng)進(jìn)行滲透。截至 2023 年末，瑞幸加盟門店數(shù)已經(jīng)占到公司整體門店數(shù)的 34.6%。
“有工具”：升級(jí)數(shù)字化工具；數(shù)據(jù)賦能新服務(wù)體驗(yàn)
升級(jí)數(shù)字化工具。數(shù)字化技術(shù)，大大助力新旅程新服務(wù)，創(chuàng)造“高價(jià)值服務(wù)”。企業(yè)或升級(jí)智能SCRM系統(tǒng)，抓住VIP客戶，提供個(gè)性化服務(wù)，拉升服務(wù)溢價(jià)；或上線“全渠道服務(wù)中臺(tái)”，打通線上線下全渠道服務(wù)觸點(diǎn)，匯聚全渠道服務(wù)數(shù)據(jù)，讓服務(wù)旅程更高效&更貼近用戶訴求。
數(shù)據(jù)賦能新服務(wù)體驗(yàn)。數(shù)據(jù)，提升用戶服務(wù)體驗(yàn)，拉升用戶服務(wù)價(jià)值。強(qiáng)有力的服務(wù)旅程，必然需要全面、結(jié)構(gòu)化、可應(yīng)用的“服務(wù)數(shù)據(jù)”，必然需要“高價(jià)值服務(wù)”牽引的新服務(wù)新創(chuàng)造，必然需要在體驗(yàn)中強(qiáng)化用戶交互、實(shí)時(shí)反饋用戶數(shù)據(jù)、高效匯總服務(wù)評(píng)價(jià)，讓數(shù)據(jù)真實(shí)反映“服務(wù)口碑”，讓數(shù)據(jù)賦能“品牌化觸點(diǎn)打造”。
新一代服務(wù)旅程，需要“特色主題”點(diǎn)亮的新服務(wù)品牌戰(zhàn)略，需要“高價(jià)值客戶服務(wù)”牽引的服務(wù)品牌營(yíng)銷策劃創(chuàng)新，需要“特色體驗(yàn)”點(diǎn)亮的全渠道服務(wù)品牌策劃傳播、打造的“新巔峰記憶”，更需要數(shù)字化技術(shù)賦能的“品牌化觸點(diǎn)建設(shè)”，以及數(shù)字品牌營(yíng)銷策劃激發(fā)的“高價(jià)值新服務(wù)”，這些，讓新旅程服務(wù)極具“創(chuàng)造性”，讓新服務(wù)旅程體驗(yàn)“更精彩”！
“五有主義”，搭建新服務(wù)旅程。1）“有主題”：服務(wù)有旅程，旅程有主題；主題強(qiáng)特色，有區(qū)隔。2）“有價(jià)值”：服務(wù)高價(jià)值，有吸引力；貼近客戶，為客戶創(chuàng)造新價(jià)值。3）“有體驗(yàn)”：植入特色，創(chuàng)造“新巔峰記憶”；定制化、專屬式，奠定新體驗(yàn)新格調(diào)。4）“有觸點(diǎn)”：建立“品牌化觸點(diǎn)”；串聯(lián)品牌化場(chǎng)景，觸點(diǎn)互聯(lián)。5）“有工具”：升級(jí)數(shù)字化工具；數(shù)據(jù)賦能新服務(wù)體驗(yàn)。
“有體驗(yàn)”：植入特色，創(chuàng)造“新巔峰記憶”；定制化、專屬式，奠定新體驗(yàn)新格調(diào)
植入特色，創(chuàng)造“新巔峰記憶”。品牌戰(zhàn)略指引服務(wù)品牌營(yíng)銷策劃創(chuàng)新，越優(yōu)秀的服務(wù)新旅程，越需要點(diǎn)亮“服務(wù)特色”，越需要扎根于用戶的“服務(wù)需求”，或訴求“品牌感”，建立品牌官網(wǎng)、線下終端門店等“品牌觸點(diǎn)”；或強(qiáng)調(diào)“價(jià)值感”，引入智能設(shè)備，設(shè)計(jì)顧客“深度參與”的服務(wù)體驗(yàn)，讓服務(wù)觸點(diǎn)更有價(jià)值，讓“巔峰記憶”更深刻！
定制化、專屬式，奠定新體驗(yàn)新格調(diào)。數(shù)字化技術(shù)賦能高價(jià)值服務(wù)創(chuàng)造，數(shù)字品牌營(yíng)銷策劃激發(fā)客戶“服務(wù)參與感”，優(yōu)秀的新服務(wù)旅程，應(yīng)“差異化經(jīng)營(yíng)客戶”，應(yīng)推進(jìn)“差異化客戶服務(wù)”，其或面向“特殊需求類客戶”，提供定制化服務(wù)儀式，提供定制式產(chǎn)品，讓服務(wù)更加專屬，更能貼合客戶需求；或面向高端客戶，提供專屬產(chǎn)品、專屬體驗(yàn)區(qū)及專屬服務(wù)點(diǎn)，代言“新一代專屬服務(wù)”，奠定“新一代服務(wù)格調(diào)”，更點(diǎn)亮全渠道服務(wù)品牌策劃傳播，讓服務(wù)更上一層樓！
經(jīng)典案例：根據(jù)瑞幸公眾號(hào)、浦銀國(guó)際等綜合資訊表明，瑞幸無疑是現(xiàn)制咖啡產(chǎn)品創(chuàng)新的先鋒和領(lǐng)導(dǎo)者。為了迎合這部分年輕人的口味，瑞幸于 2021 年 4 月推出了爆款產(chǎn)品——生椰拿鐵，在現(xiàn)制咖啡行業(yè)中制造了巨大的聲浪。2023 年 9 月，瑞幸跨界開啟與茅臺(tái)的合作，將茅臺(tái)產(chǎn)品融入咖啡，推出醬香拿鐵產(chǎn)品。醬香拿鐵的話題在社交媒體上持續(xù)傳播，迅速成為網(wǎng)絡(luò)熱搜的焦點(diǎn)。
建立“品牌化觸點(diǎn)”。無觸點(diǎn)，無體驗(yàn)；無體驗(yàn)，無服務(wù)感知；無服務(wù)感知，則無“服務(wù)認(rèn)同”。新一代的服務(wù)旅程，需要“品牌化觸點(diǎn)”的強(qiáng)加持，需要“品牌化觸點(diǎn)”的新形象，企業(yè)或依托品牌官網(wǎng)、品牌服務(wù)助手等建立“數(shù)字化服務(wù)觸點(diǎn)”，或依托線下門店、VIP服務(wù)專區(qū)等建立“物理型品牌觸點(diǎn)”，或與同檔次、同格調(diào)品牌進(jìn)行“聯(lián)合推廣”，建立“品牌化聯(lián)合觸點(diǎn)”，品牌感由此將更加強(qiáng)烈！
串聯(lián)品牌化場(chǎng)景，觸點(diǎn)互聯(lián)。服務(wù)，有場(chǎng)景；場(chǎng)景，要“品牌化”。新一代的服務(wù)旅程，需要高度關(guān)注“品牌化場(chǎng)景”，需要依托品牌特質(zhì)、營(yíng)造“品牌化氛圍”，或通過入會(huì)儀式、參與道具等點(diǎn)亮“大品牌底色”，或通過品牌聯(lián)名、服務(wù)聯(lián)名等方式提升“服務(wù)品牌聲勢(shì)”，提升用戶的“服務(wù)信賴度”，做大用戶的“新服務(wù)認(rèn)知”。
經(jīng)典案例：根據(jù)公司數(shù)據(jù)、浦銀國(guó)際等綜合資訊表明，基于咖啡行業(yè)在低線城市巨大的市場(chǎng)需求，瑞幸確定了以聯(lián)營(yíng)模式、依托加 盟商在當(dāng)?shù)氐膬?yōu)質(zhì)資源向下沉市場(chǎng)拓張的戰(zhàn)略。過去三年里，瑞幸的加盟商門店數(shù)的增速遠(yuǎn)高于直營(yíng)門店數(shù)。這意味著瑞幸正積極地向低線市場(chǎng)進(jìn)行滲透。截至 2023 年末，瑞幸加盟門店數(shù)已經(jīng)占到公司整體門店數(shù)的 34.6%。
升級(jí)數(shù)字化工具。數(shù)字化技術(shù)，大大助力新旅程新服務(wù)，創(chuàng)造“高價(jià)值服務(wù)”。企業(yè)或升級(jí)智能SCRM系統(tǒng)，抓住VIP客戶，提供個(gè)性化服務(wù)，拉升服務(wù)溢價(jià)；或上線“全渠道服務(wù)中臺(tái)”，打通線上線下全渠道服務(wù)觸點(diǎn)，匯聚全渠道服務(wù)數(shù)據(jù)，讓服務(wù)旅程更高效&更貼近用戶訴求。
數(shù)據(jù)賦能新服務(wù)體驗(yàn)。數(shù)據(jù)，提升用戶服務(wù)體驗(yàn)，拉升用戶服務(wù)價(jià)值。強(qiáng)有力的服務(wù)旅程，必然需要全面、結(jié)構(gòu)化、可應(yīng)用的“服務(wù)數(shù)據(jù)”，必然需要“高價(jià)值服務(wù)”牽引的新服務(wù)新創(chuàng)造，必然需要在體驗(yàn)中強(qiáng)化用戶交互、實(shí)時(shí)反饋用戶數(shù)據(jù)、高效匯總服務(wù)評(píng)價(jià)，讓數(shù)據(jù)真實(shí)反映“服務(wù)口碑”，讓數(shù)據(jù)賦能“品牌化觸點(diǎn)打造”。
新一代服務(wù)旅程，需要“特色主題”點(diǎn)亮的新服務(wù)品牌戰(zhàn)略，需要“高價(jià)值客戶服務(wù)”牽引的服務(wù)品牌營(yíng)銷策劃創(chuàng)新，需要“特色體驗(yàn)”點(diǎn)亮的全渠道服務(wù)品牌策劃傳播、打造的“新巔峰記憶”，更需要數(shù)字化技術(shù)賦能的“品牌化觸點(diǎn)建設(shè)”，以及數(shù)字品牌營(yíng)銷策劃激發(fā)的“高價(jià)值新服務(wù)”，這些，讓新旅程服務(wù)極具“創(chuàng)造性”，讓新服務(wù)旅程體驗(yàn)“更精彩”！
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