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在上一篇文章《數(shù)字服務(wù)策劃之抓住數(shù)字服務(wù)五關(guān)鍵（上）》中，我們談到了數(shù)字服務(wù)的新價值及關(guān)鍵所在，建議企業(yè)以“關(guān)鍵主題”點亮新服務(wù)品牌戰(zhàn)略、提升用戶的服務(wù)感知，抓住“關(guān)鍵人物”、點亮全渠道品牌策劃傳播、提升服務(wù)旅程號召力，升級數(shù)字化技術(shù)、賦能差異化服務(wù)、抓住“關(guān)鍵觸點”建立強有務(wù)服務(wù)鏈接，更重要的是，抓住“關(guān)鍵場景”、創(chuàng)新全渠道服務(wù)品牌營銷策劃、拉升服務(wù)旅程價值，掌握“關(guān)鍵技術(shù)”、創(chuàng)造新服務(wù)新體驗、讓服務(wù)旅程更有“服務(wù)影響力”。
 
“五大關(guān)鍵”，抓住數(shù)字服務(wù)“大創(chuàng)新”。1）“關(guān)鍵主題”：扎根用戶消費，策劃“關(guān)鍵主題”；有主題，有特色，有服務(wù)感知。2）“關(guān)鍵人物”：深入用戶消費，鍛造“優(yōu)秀KOC”；與KOL合作，提升“旅程號召力”。3）“關(guān)鍵觸點”：打造“強服務(wù)觸點”；串聯(lián)多觸點，創(chuàng)造“強觸點感知”。4）“關(guān)鍵場景”：扎根優(yōu)勢場景；創(chuàng)造新場景新認知，拉升旅程“大價值”。5）“關(guān)鍵技術(shù)”：升級數(shù)字化技術(shù)，賦能觸點經(jīng)營；串聯(lián)旅程，技術(shù)創(chuàng)造“新體驗”。
 
“關(guān)鍵場景”：扎根優(yōu)勢場景；創(chuàng)造新場景新認知，拉升旅程“大價值”
 
扎根優(yōu)勢場景。品牌戰(zhàn)略指引服務(wù)品牌營銷策劃創(chuàng)新，越優(yōu)秀的數(shù)字服務(wù)，越需要企業(yè)深度洞察用戶服務(wù)需求，扎根于優(yōu)勢場景，在服務(wù)上做出不同，在產(chǎn)品上打造“特色”，在旅程中創(chuàng)造“新儀式”，在體驗中打造“巔峰記憶”，在“優(yōu)勢場景”中點亮全渠道服務(wù)品牌策劃傳播。創(chuàng)造獨特消費場景，植入定制式、專屬式服務(wù)，讓企業(yè)的“服務(wù)優(yōu)勢”更顯著、更有競爭力！
 
創(chuàng)造新場景新認知，拉升旅程“大價值”。“新場景”，決定著新消費場合，拉升著新消費價值，更新著新消費認知，也拉升著“旅程新價值”。優(yōu)秀的數(shù)字服務(wù)，或通過“品類優(yōu)惠券”主推明星產(chǎn)品、設(shè)定專屬權(quán)益、指定門店核銷，引導用戶到店，最大化為門店引流；或上線外賣、外送等服務(wù)，完善用戶標簽，提升用戶感知，讓服務(wù)半徑更廣泛，讓服務(wù)轉(zhuǎn)化率更高！
 
經(jīng)典案例：根據(jù)公司公告、華西證券研究所等綜合資訊表明，顧客可通過外賣平臺和肯德基及必勝客的超級 APPs 下達外賣訂單，而公司自有配送體系及專屬騎手保障高峰時段的配送能力、配送質(zhì)量和及時性。近年來，公司外賣收入占比不斷提升，肯德基和必勝客的外賣收入占比分別 從 2019 年的 19%/25%提升至 2023 年的 36%/37%。 “關(guān)鍵技術(shù)”：升級數(shù)字化技術(shù)，賦能觸點經(jīng)營；串聯(lián)旅程，技術(shù)創(chuàng)造“新體驗”
 
升級數(shù)字化技術(shù)，賦能觸點經(jīng)營。數(shù)字化服務(wù)，需要強有力的“技術(shù)支撐”，其或升級智能SCRM系統(tǒng)，更新用戶價值，點亮“獨特會員權(quán)益”，激發(fā)VIP會員的多次復購；或升級智能POS系統(tǒng)，匯聚全渠道收銀支付數(shù)據(jù)，讓服務(wù)頻次及服務(wù)滿意度可量化、可洞察，讓品牌直播等數(shù)字品牌營銷策劃更有吸引力、推送的人群更精準！
 
串聯(lián)旅程，技術(shù)創(chuàng)造“新體驗”。服務(wù)旅程，應(yīng)是“可串聯(lián)”的，可以打破單一觸點，可以串聯(lián)多個觸點提供“端對端服務(wù)體驗”；應(yīng)是“可衡量”的，立足于“特定服務(wù)價值”，更新服務(wù)交付儀式，創(chuàng)造“貼心服務(wù)體驗”，讓服務(wù)體驗更個性化、滿意度更高！
 
經(jīng)典案例：根據(jù)公司2023年投資者日相關(guān)資料、華西證券研究所等綜合資訊表明，自 2016 年以來，公司始終走在數(shù)字化和智能化的前沿，持續(xù)投資數(shù)字化基礎(chǔ)設(shè) 施，啟用位于上海、南京、西安三地的數(shù)字化研發(fā)中心。目前，公司一方面通過超級 APP、小程序、會員體系、外送服務(wù)和第三方渠道等構(gòu)建數(shù)字化消費者生態(tài)系統(tǒng)，為消費者提供高 品質(zhì)的服務(wù)及消費體驗，推動銷售增長;另一方面通過口袋經(jīng)理、企業(yè)管理系統(tǒng)、百勝云等賦能門店和 企業(yè)管理，提高運營和經(jīng)營決策效率 。 數(shù)字服務(wù)的大創(chuàng)新，需要抓重點、抓關(guān)鍵。其可以抓住“關(guān)鍵主題”，點亮特色服務(wù)，彰顯新服務(wù)新品牌戰(zhàn)略；可以抓住“關(guān)鍵人物”，激發(fā)用戶KOC多創(chuàng)作、多激發(fā)用戶情緒，與KOL攜手打造“特色體驗”，點亮全渠道品牌策劃傳播；可以抓住“關(guān)鍵觸點”，串聯(lián)起全渠道服務(wù)觸點，打造“強觸點價值”；可以抓住“關(guān)鍵場景”，貼合用戶需求，激活優(yōu)惠券、會員積分等使用率，建立“核心場景優(yōu)勢”；更可以升級數(shù)字化技術(shù)、賦能新服務(wù)數(shù)字品牌營銷策劃、智能推薦“差異化服務(wù)”，串聯(lián)起服務(wù)的“端對端流程”，讓服務(wù)體驗更可親、可近、可分享！